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Le CRTC et les règles de télémarketing
Fiche info
Qu’est-ce que le télémarketing?
Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d’annoncer leurs produits et d’offrir leurs services. Pour joindre des clients éventuels, ces entreprises ont souvent recours aux services de télévendeurs professionnels ou de centres d’appels qui effectuent en leur nom des appels téléphoniques et font parvenir des télécopies non solicitées.
Il arrive que pour obtenir des fonds, des organismes de bienfaisance logent des appels téléphoniques ou envoient des télécopies non sollicitées directement ou par l’intermédiaire d’une firme de télémarketing afin de communiquer avec les donateurs éventuels.
Il peut vous arriver aussi de répondre au téléphone et de constater qu’il n’y a personne au bout du fil, ce qui peut être ennuyeux et effrayant. Souvent, c’est la « composition prédictive » qui est la cause de ce genre d’appels. En effet, certaines entreprises de télémarketing utilisent des dispositifs de composition automatique pour loger des appels téléphoniques ou transmettre des télécopies. Un appel où on entend raccrocher ou un appel dit « silencieux » surviennent lorsque le télévendeur n’est pas disponible pour prendre l’appel lorsque vous répondez. En général, les compagnies accordent suffisamment de temps au télévendeur entre les appels pour qu’il soit libre, mais s’il est retenu sur une autre ligne, il en résulte pour vous qu’il n’y aura personne au bout du fil.
Les télévendeurs sont-ils assujettis à des règles ou à des restrictions?
Oui. Tous les télévendeurs doivent respecter certaines restrictions qui diffèrent selon qu’ils font des appels téléphoniques ou transmettent des télécopies. Les télévendeurs doivent tout au moins tenir des listes de personnes à ne pas appeler ou à qui ne pas envoyer de télécopies, et ils doivent fournir aux clients un numéro de téléphone ou de télécopieur où ils peuvent joindre une personne responsable. Vous trouverez les règles précises à la fin du présent document.
Que faire pour ne plus recevoir au bureau ou à la maison les appels téléphoniques ou les télécopies des télévendeurs?
- Dans un premier temps, téléphonez directement au télévendeur et demandez-lui de supprimer votre nom de ses listes de télécopies, ou encore, lorsqu’il communique directement avec vous par téléphone, demandez-lui d’ajouter votre nom à ses listes d’abonnés à ne pas appeler. Dans la majorité des cas, les problèmes se régleront ainsi.
- Si vous n’arrivez pas à joindre l’entreprise de télémarketing ou si vous continuez à recevoir des appels téléphoniques ou des télécopies, communiquez avec votre compagnie de téléphone.
- Si vous n’arrivez pas à joindre le télévendeur ou à faire supprimer votre nom d’une liste d’appels téléphoniques ou de télécopies, et si la compagnie de téléphone n’a pas pu vous aider, communiquez avec le CRTC et il fera le suivi en votre nom.
- De plus, vous pouvez demander à l’Association canadienne du marketing (ACM) de supprimer vos numéros de téléphone des listes de marketing en lui postant votre demande par la poste au casier postal 706, Don Mills (Ontario) M3C 2T6, ou par télécopieur au (416) 441-4062, ou encore par courrier électronique au moyen du formulaire d’inscription que vous trouverez à l’adresse www.the-cma.org . Puisque se ne sont pas tous les télévendeurs qui sont pas membres de l’ACM, vous n’éliminerez pas tous les appels de télévente non sollicités. Assurez-vous d’inscrire vos prénom, nom, adresse complète et tous vos numéros de téléphone, y compris ceux des sonneries personnalisées, s’il y a lieu. Le service est valide pour trois ans et il est offert sans frais. Néanmoins, il ne s’applique qu’aux appels téléphoniques et non pas aux appels de télécopie.
- Vous pouvez également consulter les premières pages de votre annuaire téléphonique, sous la rubrique Protection de la vie privée, pour trouver les mesures à prendre afin que votre nom soit retiré de tout répertoire distribué par votre entreprise téléphonique locale à l’intention des éditeurs de répertoires électroniques ou sur papier, incluant l’annuaire d’adresses Internet Canada 411, Vous pouvez aussi demander directement à votre compagnie de téléphone locale de supprimer votre nom de ses listes de télévente.
Suivez d’abord ces quelques recommandations et les compagnies de téléphone et le CRTC pourront mieux vous aider :
- Conservez les télécopies que vous recevez;
- Prenez note de la date et de l’heure de l’appel téléphonique et, si possible, du numéro qui apparaît sur votre afficheur;
- Écrivez la date et l’heure de votre conversation avec l’employé(e) de la firme de télémarketing ou de la compagnie de téléphone, ainsi que son nom complet de même qu’un résumé de votre conversation.
Quelles sont les conséquences pour un télévendeur qui ne respecte pas les règles?
La compagnie de téléphone peut aviser le télévendeur que le service téléphonique ayant servi à établir les appels (téléphoniques ou de télécopie) peut être suspendu ou interrompu dans un délai de deux jours ouvrables.
Examen des règles de télémarketing
En mars 2001, le CRTC a commencé l'examen des règles s'appliquant aux télévendeurs et a invité le public à lui faire parvenir des observations sur un certain nombre de points. Le CRTC s'attend à des changements au cours de 2003.
Documents de référence : Avis publics CRTC 2001-34 et 2000-91; Ordonnance CRTC 2001-193
Règles de télémarketing actuelles
Télécopies :
- Les heures d’appel sont restreintes entre 9 h et 21 h 30 du lundi au vendredi, et entre 10 h et 18 h les samedis et dimanches. Les restrictions s’appliquent au fuseau horaire de la personne qui reçoit l’appel.
- Le nom de la personne ou de l’entreprise de qui l’envoie provient doit être clairement indiqué, ainsi que le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur, le nom et l’adresse d’une personne responsable à qui la personne qui reçoit la télécopie peut écrire. Cette règle s’applique également aux télécopies non sollicitées envoyées par une organisation au nom d’une autre organisation;
- Le numéro d’où origine la copie ou bien un numéro pour joindre la personne qui l’envoie doit être indiqué (sauf dans les cas où l’affichage n’est pas possible pour des raisons techniques);
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- Les documents ne doivent pas être destinés à des lignes d’urgence ou à des établissements de santé;
- Les noms et les numéros des abonnés doivent être supprimés dans un délai de sept jours après qu’ils en aient fait la demande;
- L’appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE PLUS RECEVOIR D’APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans.
Appels téléphoniques :
- L’appelant doit identifier la personne ou l’organisation qu’il représente;
- L’appelant doit fournir, sur demande, les numéro de téléphone, nom et adresse d’une personne responsable à qui la personne qui reçoit l’appel peut s’adresser par écrit;
- Le numéro d’où provient l’appel ou bien un numéro pour joindre la personne qui appelle doit être indiqué (sauf dans les cas où l’affichage n’est pas possible pour des raisons techniques);
- Les noms et les numéros de téléphone des abonnés doivent être supprimés dans un délai de 30 jours après qu’ils en aient fait la demande;
- L’appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE PLUS RECEVOIR D’APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans;
- Il n’y a pas de restriction à l’égard des heures d’appels téléphoniques de vive voix;
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- Les appels ne doivent pas parvenir à des lignes d’urgence ou à des établissements de santé;
- La composition de numéros aléatoires et les appels à des numéros non publiés sont autorisés.
Composeurs-messagers automatiques (CMA)
Un CMA désigne un appareil capable de mémoriser ou de composer automatiquement les numéros de téléphone. Il peut être utilisé, seul ou avec un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé vers le numéro de téléphone composé.
Les appels par CMA sont permis lorsqu’il ne s’agit pas de tentative de vente, tels que: les appels de service public logés à des fins d’urgence ou d’administration par les services de police et d’incendie, les écoles, les hôpitaux et des organismes de ce genre; les appels de perception de comptes en souffrance, d’études de marché ou de sondages, ou pour fixer un rendez-vous.
Les appels par CMA à des fins de sollicitation, sont interdits. Cette interdiction vise les appels de sollicitation pour le compte d’un organisme de bienfaisance, la promotion de stations de radio, ou les appels qui référent la personne qui répond à un numéro 900 ou 976.
- Les appels autorisés ne peuvent être effectués qu’entre 9 h 30 et 20 h du lundi au vendredi, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le dimanche. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux annonces en situation d’urgence;
- Les appels doivent débuter par un message qui identifie la personne ou l’organisation au nom de laquelle l’appel est établi et il doit comporter une adresse postale et un numéro de téléphone sans frais;
- Les appels par CMA doivent afficher le numéro d’où origine l’appel ou un autre numéro permettant de joindre la personne qui appelle(sauf dans les cas où l’affichage n’est pas possible pour des raisons techniques);
- Les appels par CMA, non sollicités mais autorisés, ne doivent pas être destinés à des lignes d’urgence ou à des établissements de santé;
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- L’équipement doit couper la communication dans les 10 secondes après que l’abonné ait raccroché.
Ce document est disponible, sur demande, en média substitut.
Mise à jour : 2002-11-12
Source: www.crtc.gc.ca
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